一樣的東西，為什么顧客非得在你家店買？！

添加日期：2018年2月5日 閱讀：827

團隊的專業(yè)化是連鎖做大做強中藥品類的必由路徑。踐行專業(yè)化路徑，除了針對中醫(yī)師外，更具普遍性意義的是一線店員的專業(yè)服務水平的落地提升。



零售藥店一直在喊“專業(yè)化”，但在實際操作中困難重重。核心在于，我們要達到的目標和我們的行動路徑不匹配。門店的專業(yè)化的現(xiàn)實背景是員工普遍不是中醫(yī)藥專業(yè)出身，這種情況在中小連鎖更甚。對非專業(yè)背景的成年人做專業(yè)輸出是異常困難的。

對員工來說，學習如何能有趣是能否積極學習的第*步;第二是有用，員工需要的不是枯燥專業(yè)知識點，而是能幫助其實際工作的技能(尤其是如何與顧客“聊”自己家飲片的優(yōu)點)。一般情況下，在推薦中藥飲片的過程中，店員往往只是機械地說出中藥的功能屬性，生硬地強調(diào)自家中藥質(zhì)量來應對顧客對價格高的疑問。

以下場景是否很熟悉：

顧客：你這個天麻是做什么用的?補身體的吧?

店員：祛風濕，止痛、行氣活血的。

顧客：哦，我看對面的比你這的便宜啊，不都是天麻嘛?

店員：我家的天麻和他們的不一樣的，云南的，用來燉鴿子湯止頭痛效果特別好。

顧客：這樣啊，我再溜達看看... ...(離店了)

這種情況很多藥店經(jīng)常遇到，由此損失的營業(yè)額也不少。

換種溝通方式也許結(jié)果截然不同：

顧客：你這天麻是滋補的嘛，做什么用的?

店員：是的，天麻是傳統(tǒng)名貴藥材，能祛風濕，止痛、行氣活血，臨床方劑里面常用來治療頭暈目眩、肢體麻木、小兒驚風等癥，特別適合煲鴿子湯、天麻魚頭湯等。

顧客：哦，這樣。我看到對面的比你這的便宜不少啊，不都是天麻嗎?

店員：是吧，這個正常啊。中藥價格差別很大的，因為要看品種、等級和質(zhì)量，不知道您看到的是不是我家這種?您看，天麻這有個棕紅色的枯芽突起，這叫“鸚哥嘴”，另外你看這頭有個疤痕，老話叫“肚臍眼”。你再看這縱向皺折細紋，這叫“姜皮樣”，您看我們的天麻是不是特別干，您聽聽這聲音?(店員拿天麻相互敲擊幾下)您再聞聞看，是不是基本沒什么酸味，再看這個斷面，是不是像松香一樣的半透明?

顧客：嗯(點頭)。

店員：因為咱家中藥的質(zhì)量是必須符合藥典的，一些甚至是比藥典標準還要高的，行話叫“鸚哥嘴，凹肚臍，外有環(huán)點干姜皮，松香斷面要牢記�！蹦憧疵看沃鬁�，可以先放米飯上面蒸一會，再切片煲湯，(用手抓起遞給顧客看)這樣煲出來的湯，口感好、還管用，身體越喝養(yǎng)得越好，物有所值才是真的便宜，您說對吧?您看稱多少?

顧客：先來半斤吧……

這就是單純銷售與專業(yè)服務的區(qū)別。



責任編輯：趙帥超 wealthfootsteps.com 2018-2-5 14:11:57

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