醫(yī)藥人必備手冊(cè)！一文教你辨別你的“僵尸”會(huì)員有多少！

添加日期：2017年12月5日 閱讀：1158

會(huì)員是門店拉動(dòng)銷售的重要來(lái)源，做好會(huì)員管理工作對(duì)藥店而言有著舉足輕重的意義。其實(shí)，大多數(shù)藥店都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到會(huì)員管理工作的重要性，也在積極地開發(fā)會(huì)員，進(jìn)行著會(huì)員的管理工作，但是許多藥店都在會(huì)員管理工作的路上不斷前進(jìn)，增加會(huì)員數(shù)量，加牢與老會(huì)員的維護(hù)，卻鮮少停下來(lái)反思會(huì)員工作的好與壞，不知道之前所做的工作有多少轉(zhuǎn)化為實(shí)際效果。那么，藥店如何檢驗(yàn)會(huì)員工作的有效性呢?筆者認(rèn)為，可以從以下幾條途徑進(jìn)行檢驗(yàn)：



進(jìn)行會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)

藥店開展會(huì)員管理工作，其目的之一就在于培育會(huì)員的忠誠(chéng)度，讓他們持續(xù)到本店消費(fèi)。所以，可以從會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估會(huì)員工作的有效性。

1.會(huì)員消費(fèi)頻次：會(huì)員到店消費(fèi)的次數(shù)可以在一定程度上反映會(huì)員對(duì)門店的認(rèn)可程度，因此，可以對(duì)*近一段時(shí)間(如*近1個(gè)月、*近一個(gè)季度)與上一時(shí)段(如上個(gè)月、上一個(gè)季度)的會(huì)員消費(fèi)頻次進(jìn)行匯總，再除以該時(shí)段所有顧客的消費(fèi)頻次之和，得到會(huì)員的消費(fèi)頻次百分比，并可通過(guò)會(huì)員消費(fèi)頻次百分比的環(huán)比對(duì)比，來(lái)初步評(píng)價(jià)近段時(shí)間會(huì)員工作的有效性。

因該會(huì)員消費(fèi)頻次百分率的計(jì)算中包含了新會(huì)員的消費(fèi)，所以，在計(jì)算之前，應(yīng)把新會(huì)員的消費(fèi)頻次減去。

2.會(huì)員顧客的重復(fù)消費(fèi)頻次：在短期內(nèi)能重復(fù)到店消費(fèi)的顧客是門店*寶貴的資產(chǎn)。所以，除了粗略計(jì)算所有會(huì)員的消費(fèi)頻次總數(shù)及百分比外，還要計(jì)算重復(fù)消費(fèi)的會(huì)員消費(fèi)頻次。也就是說(shuō)，要對(duì)近一段時(shí)間購(gòu)買次數(shù)≥2的會(huì)員人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并和前一段時(shí)間的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以獲知忠誠(chéng)會(huì)員群體是否有所擴(kuò)大，以及在所有會(huì)員中的人數(shù)占比。

3.會(huì)員利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析：藥店開展會(huì)員管理工作，不僅希望能維持并增加會(huì)員顧客的購(gòu)買次數(shù)，更希望通過(guò)會(huì)員管理工作來(lái)拉動(dòng)門店銷售業(yè)績(jī)，而如果一個(gè)會(huì)員顧客只購(gòu)買“特價(jià)”商品，顯然不能稱為“優(yōu)質(zhì)”會(huì)員。所以，除了需要統(tǒng)計(jì)消費(fèi)次數(shù)外，還要統(tǒng)計(jì)會(huì)員消費(fèi)利潤(rùn)貢獻(xiàn)。

4.按病種統(tǒng)計(jì)會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)：如今眾多藥店開展的慢病管理，其實(shí)質(zhì)也是會(huì)員管理工作的一種形式。按病種統(tǒng)計(jì)會(huì)員消費(fèi)頻次與利潤(rùn)貢獻(xiàn)指標(biāo)，并進(jìn)行環(huán)比對(duì)比，可以為藥店以后會(huì)員管理工作的重點(diǎn)指明方向。

要做到會(huì)員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作的準(zhǔn)確有效，需要門店及時(shí)、準(zhǔn)確地將會(huì)員信息錄入系統(tǒng)，且門店銷售流水能如實(shí)反映實(shí)際收銀情況，無(wú)并單操作;收銀員也要記得詢問(wèn)每位顧客的會(huì)員卡號(hào)。

檢核門店對(duì)會(huì)員信息的熟悉程度

如果門店的會(huì)員工作開展得有聲有色，那么一部分會(huì)員與店員的關(guān)系肯定已經(jīng)超越了普通的銷售者與購(gòu)買者，形成了朋友般的關(guān)系。

因此，要檢驗(yàn)門店會(huì)員工作的成效，可以讓店員說(shuō)出顧客信息，并與存檔的顧客信息相核對(duì)。當(dāng)會(huì)員與店員形成了朋友關(guān)系時(shí)，店員就會(huì)知道會(huì)員的個(gè)人健康狀況、常購(gòu)藥品、家庭成員的健康情況等，如果店員經(jīng)常與會(huì)員有互動(dòng)交流(不論是面對(duì)面聊天還是通過(guò)互聯(lián)溝通工具互動(dòng))，還會(huì)知道會(huì)員的一些喜好;而超越了普通的買賣關(guān)系后，顧客對(duì)門店的粘性也會(huì)提高，所以這一方法能有效檢驗(yàn)門店的會(huì)員粘性。

定期進(jìn)行這樣的檢核，不僅可以考察門店會(huì)員工作的進(jìn)展，還可以讓門店回顧有哪些會(huì)員是新增的，與哪些會(huì)員交上了朋友，而哪些會(huì)員近期沒(méi)有聯(lián)系了，從而對(duì)下一周期的會(huì)員工作進(jìn)行計(jì)劃。

開展會(huì)員顧客問(wèn)卷調(diào)查

開展顧客問(wèn)卷調(diào)查，是感知顧客對(duì)門店印象的*有效方法之一。一份顧客調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容應(yīng)達(dá)到如下目的：

1.了解顧客對(duì)本店的信任程度。弄明白顧客到門店的目的，就能摸清他們對(duì)門店的信任程度。因?yàn)轭櫩鸵坏┊a(chǎn)生某種購(gòu)買需求，習(xí)慣先去自己*信任的商店。如果顧客想買感冒藥，第*個(gè)想到的是我們店，那么在他心目中感冒藥就是本店的“專利商品”。

2.了解顧客對(duì)本店的滿意程度。比如，本店自認(rèn)為在糖尿病品類上比其他藥店做得好，但如果買糖尿病藥品的顧客并不多，就說(shuō)明本店糖尿病藥品在品種、價(jià)格或服務(wù)上往往存在問(wèn)題。

3.了解顧客對(duì)本店的不滿意程度。因?yàn)橛匈?gòu)買想法的顧客*后購(gòu)買了，可以認(rèn)定顧客對(duì)本店是基本滿意的(但不能說(shuō)明購(gòu)買后的滿意程度)。但有購(gòu)買想法的顧客*終沒(méi)有購(gòu)買，肯定有理由。若能挖掘其不買的具體理由，對(duì)改善工作會(huì)有啟發(fā)。

因此，按照這樣的邏輯設(shè)計(jì)會(huì)員顧客問(wèn)卷，不僅可以檢驗(yàn)會(huì)員工作的成效，更能為門店全面工作的改進(jìn)提供方向。

可以將這種問(wèn)卷設(shè)計(jì)成小便箋式，在顧客購(gòu)買行為后，邀請(qǐng)顧客填寫，也可詢問(wèn)后由店員填寫。問(wèn)卷內(nèi)容不必太多，但一定要對(duì)未購(gòu)買的原因進(jìn)行深挖。

如：不應(yīng)該只問(wèn)到顧客是想買糖尿病用藥而沒(méi)買就結(jié)束，還應(yīng)該再問(wèn)清想買藥品的通用名、劑型、規(guī)格，對(duì)廠牌有沒(méi)有指定要求等，如顧客沒(méi)有明確的商品目標(biāo)，也要詢問(wèn)顧客對(duì)理想藥品的功能需求，以便我們改進(jìn)服務(wù)。這一問(wèn)卷不僅適用于會(huì)員顧客的調(diào)查，也可用于非會(huì)員顧客。如能真實(shí)記錄顧客心聲，并加以改進(jìn)和進(jìn)行顧客反饋，這一行為也能直接提高顧客的粘性。



責(zé)任編輯：趙帥超 wealthfootsteps.com 2017-12-5 10:31:50

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