員工忠誠—管理的*高境界（上）

添加日期：2011年8月3日 閱讀：660

    服務(wù)制勝飛輪的一環(huán)是客戶,另一環(huán)就是員工。沒有員工的努力,任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。相反,由于一個(gè)公司不能兌現(xiàn)承諾,帶給客戶的傷害會(huì)比沒有承諾還要大。 在客戶的眼里,每個(gè)員工就是公司。因此,一個(gè)指望以**服務(wù)制勝的企業(yè)必須足夠地關(guān)注自己的員工選擇員工——成功的起點(diǎn)
    如果想把員工導(dǎo)向做到極至,那么,和挑選客戶一樣,你必須做和必須做好的第*件事情是選擇正確的員工。請先不要說你的公司多么小,多么沒有影響,多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇,只不過是空間大小而已,重要的是你對這件事情敏感的程度!
    所有重視服務(wù)的公司都極為重視服務(wù)的起點(diǎn)——員工的選擇。而選擇的標(biāo)準(zhǔn)*重要的是態(tài)度。
    重視服務(wù)的公司會(huì)用各種方式試探和選擇合適的員工:
    海航選擇空服人員的標(biāo)準(zhǔn)是“慈善”。盡管沒人能給這兩個(gè)字下一個(gè)確切的定義,但我相信誰都能理解這是怎么一回事。
    Schindlerhof找的是“把服務(wù)當(dāng)作快樂的人”。同樣,雖然你無法下一個(gè)科學(xué)的定義,但每一個(gè)普通人都知道什么樣的人是這一類人。
    國外越來越多的公司開始流行根據(jù)一個(gè)人的價(jià)值觀、生活風(fēng)格選擇員工。這樣做的道理是:你可以改變一個(gè)人外在的一切,但改變一個(gè)人的價(jià)值觀是極為困難的。我的一個(gè)中科院研究文化和心理學(xué)的教授朋友說,一個(gè)人的價(jià)值觀基本上在學(xué)校就已經(jīng)形成,之后幾乎無法改變。作為老總,你能做的僅僅是挑選。
    “**服務(wù)公司”故意強(qiáng)調(diào)自己公司工作的負(fù)面(臟、累、要求極高等),以期把不適合的人嚇走,而只留下那些以“苦”為“樂”的人。
    “**服務(wù)公司”的另外一個(gè)做法是:鼓勵(lì)自己的員工推薦員工。每個(gè)推薦成功(標(biāo)準(zhǔn):新員工能過試用期)的老員工可以得到數(shù)千元的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做的好處可想而知:自己的員工*知道自己的企業(yè)需要什么樣的人,由于這些被推薦者將來是自己的同事,他們也不得不十分小心。重要的是,找到你自己的標(biāo)準(zhǔn)和做法,從眾多的應(yīng)聘者中篩選適合你的員工。
    你面臨的選擇通常是一個(gè)員工的素質(zhì)、態(tài)度和工作能力、技能。你會(huì)碰上四類人:
    素質(zhì)、態(tài)度好,能力、技能也高的人。這樣的人不用說,你要張開雙臂擁抱。
    素質(zhì)、態(tài)度不好,能力、技能也不高的人。這樣的人也毫無疑問要放棄。
    問題是如何在第三、第四類中做抉擇:
    素質(zhì)、態(tài)度很好,但能力、技能(暫時(shí))不高。
    素質(zhì)、態(tài)度不怎么樣,但能力可能很強(qiáng),也許能在短期內(nèi)給你帶來效益。
    我(和所有信奉服務(wù)至上的人)的忠告是:不要第四種人,哪怕是你從他身上短時(shí)間內(nèi)能掙錢!做人、做事第*重要的是態(tài)度。一個(gè)人如果有良好的心態(tài)和一定的素質(zhì),其余的能力和技能都是可以學(xué)習(xí)的。但一個(gè)人如果態(tài)度有問題,親愛的老總,你使用他的后果是后患無窮。
    員工滿意——顧客滿意的前提
    一個(gè)簡樸而正確的道理是:只有滿意的員工,才會(huì)做出讓客戶滿意的事情來。因此,信奉“**服務(wù)”的公司都知道,提高員工滿意度是管理者需要做的*重要的工作。
    對員工滿意度來說,真正重要的是什么呢?我相信,每個(gè)企業(yè)都會(huì)有些不同,但有一些方面應(yīng)該是相同的:
    你對員工的態(tài)度。管理者對員工的態(tài)度,決定了員工對顧客的態(tài)度。我過去有一個(gè)客戶,老總是一個(gè)很霸道的人。用他手下的人講,他如果不批評(píng)你,就是在表揚(yáng)你了。你可以想象,他的員工對客戶的態(tài)度會(huì)是怎么樣(盡管他要求員工對客戶態(tài)度要友善)。
    萬科的管理層也十分了解這一點(diǎn),萬科人甚至認(rèn)為其19年來持續(xù)成功的首要因素來自其管理層“尊重人”。萬科有關(guān)客戶的價(jià)值觀:我們1%的失誤就是客戶**的損失。在涉及到員工時(shí),就被改為了:管理人員面對員工時(shí),1%的忽視就是**的不尊重。
    員工的權(quán)利。服務(wù)人員在第*線,如果沒有一定的獨(dú)立處理問題的權(quán)利,是不可能有讓客戶滿意的服務(wù)的。假設(shè)你是客戶,你提出的每一項(xiàng)要求,服務(wù)人員的答復(fù)都是,“我必須請示一下”,你會(huì)滿意嗎?**不會(huì)。你的員工也不會(huì)滿意的。因此,盡管我們中國許多老總還沒有學(xué)會(huì)授權(quán),還不敢授權(quán),我也在此大聲呼吁,管理者必須更大程度地放權(quán)!
    對員工的培訓(xùn)。服務(wù)制勝的企業(yè)在培訓(xùn)上從來不吝嗇。招行的行長曾經(jīng)說,“我在所有的地方省錢,但在兩個(gè)地方**不:一個(gè)是培訓(xùn),一個(gè)是電腦。”招行*先蓋起的房子,也就是給了這兩個(gè)部門。
    無論是在培訓(xùn)的花費(fèi)上,還是在培訓(xùn)的科目上,服務(wù)制勝的企業(yè)都有一些出乎我們意料之外的做法:新員工要參與2周至5個(gè)月不等的培訓(xùn);每個(gè)人身上花費(fèi)的培訓(xùn)費(fèi)用可能超過其年薪;培訓(xùn)內(nèi)容:公司老總親自講解公司的理念、價(jià)值觀,了解客戶價(jià)值、客戶忠誠,學(xué)習(xí)相關(guān)技能等……
    員工激勵(lì)。所有信奉**服務(wù)的企業(yè)都知道激勵(lì)的作用,這些企業(yè)會(huì)不停地調(diào)整自己的績效評(píng)估及激勵(lì)機(jī)制,以便讓員工工作的一切*終服務(wù)于客戶滿意與忠誠。
    我在和許多老總的談話中,感覺有一種傾向,就是大部分人認(rèn)為自己給下面的員工/管理者的報(bào)酬并不少。而以下面人的能力他們并不應(yīng)得到更多。誠然,中國的員工/職業(yè)經(jīng)理人的水平還有限,但如果我們換個(gè)角度思考:中國的股東們就應(yīng)該得到很多么?我相信,回答是更少。我知道的優(yōu)秀企業(yè)是不會(huì)虧待自己的員工的,他們通常以高薪吸引、留著員工,員工因?yàn)楦咝蕉�自�?他們也因此會(huì)比同行付出遠(yuǎn)遠(yuǎn)大得多的努力,以回報(bào)公司的信任和報(bào)酬。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)的工資不應(yīng)以和同行業(yè)看齊為準(zhǔn),而是應(yīng)該比行業(yè)平均水平高出20%-30%。
    從服務(wù)成功中讓員工滿意。我想我們每個(gè)人都有這樣的經(jīng)歷:如果你一件事情做成功了,那么你一定會(huì)迫不及待地想做下一次。服務(wù)也是如此。如果員工能夠在服務(wù)中讓客戶滿意,甚至得到客戶的認(rèn)可,那么他肯定是一個(gè)快樂、滿意的員工。所以,想要讓你的員工滿意,你要做的事情是全力以赴支持他成功。這包括你為他提供好的產(chǎn)品(客戶認(rèn)可的產(chǎn)品),也包括為他設(shè)計(jì)良好的服務(wù)支持系統(tǒng)——計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng),讓他能隨時(shí)掌握有關(guān)客戶的一切信息;服務(wù)設(shè)施及工具,讓他能使用這些東西專業(yè)地、可靠地、及時(shí)地為客戶提供服務(wù);設(shè)計(jì)良好的工作流程,讓他和客戶都知道在什么時(shí)候有什么事情要做……
    員工忠誠——管理的*高境界
    你看過《商界名家》2004年第2期的《客戶忠誠才是企業(yè)的*終目標(biāo)》一文后,我想不用講太多,你就明白員工忠誠的重要:
    員工滿意并不能阻止員工跳槽;當(dāng)然員工不滿意會(huì)大大增加員工跳槽的機(jī)會(huì);
    對一個(gè)服務(wù)制勝的企業(yè)來說,員工忠誠和客戶忠誠一樣重要,甚至更重要。如果一個(gè)客戶離開你的公司,他帶來的損失是一個(gè)客戶的終生價(jià)值。
    但一個(gè)員工跳槽帶來的損失則有以下幾個(gè)方面:重新招聘人員的費(fèi)用;培訓(xùn)新人的費(fèi)用;更為重要的是勞動(dòng)生產(chǎn)率的下降(一個(gè)新人上手總需要一段時(shí)間適應(yīng))以及客戶滿意度的下降。我們都知道培養(yǎng)和一個(gè)客戶的關(guān)系需要多少時(shí)間,而客戶關(guān)系幾乎是很難交接的。所以——即使你的跳槽的員工不主動(dòng)把你的客戶帶走——你極可能因此損失客戶。汽車行業(yè)的研究表明,用一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足一年的銷售人員代替另外一位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員帶來的損失可能是一輛中高檔汽車的價(jià)錢!
    在中國,員工不忠?guī)�來的損失通常更是災(zāi)難性的。這包括他把你的客戶帶走另起爐灶,也包括員工因不滿而用一些特別的手段傷害你的企業(yè)。
    所以,如何真正地讓你的企業(yè)成為一個(gè)大家庭,讓你的員工之間、員工與公司之間像家人一樣相互信任、相互理解、相互忠誠,就不再是一個(gè)可能不可能的問題,而是一個(gè)信奉**服務(wù)的企業(yè)必須做到的事情。
    用“能力循環(huán)理論”打造員工忠誠
    我知道,這是讓你和幾乎每一個(gè)中國老板、管理者頭痛的事情。在中國,我們的員工似乎與客戶一樣難以讓我們信任。我想你可以給我講一大堆的員工不忠的故事。盡管如此,我們除非打造員工忠誠,并沒有別的方法做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)。
    我想,我們要做的是下面幾件事:
    第*, 嚴(yán)格地挑選員工。記著,態(tài)度是第*位的,能力是第二位的。
    第二, 用一切的方法(包括我前面所講到的和你自己必須創(chuàng)造的)讓你的員工滿意。
    第三, 讓你的企業(yè)不停地進(jìn)步,不斷地成功,只有這樣,你才有持續(xù)的吸引力,你也才有足夠的能力回報(bào)員工的忠誠。(這又有點(diǎn)像雞生蛋,蛋生雞的問題。我在這里的回答還是,這是一個(gè)系統(tǒng)問題,是一個(gè)循環(huán):企業(yè)成功 → 回報(bào)員工 → 更大的企業(yè)成功 → 更多地回報(bào)員工。)
    能力循環(huán)意味著,對公司滿意的員工有更高的忠誠度和效率。一線員工必須有足夠的自由與客戶打交道,有權(quán)運(yùn)用自己的判斷;必須給他們良好的培訓(xùn)和技術(shù)支持。如果他們做得好,公司定期給他們獎(jiǎng)勵(lì)。而大部分公司面臨的是失敗的循環(huán):從員工招聘不當(dāng)開始 → 培訓(xùn)不足 → 低工資 → 高辭職率 → 客戶抱怨增加/離棄 → 業(yè)績下降 → 更少資源用于提高員工滿意度。
    員工忠誠度的全程管理
    進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,知識(shí)成為*稀缺的資源,擁有知識(shí)的人才也就理所當(dāng)然地成為企業(yè)之間爭奪的焦點(diǎn)。越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到高忠誠度員工的價(jià)值,并不斷加強(qiáng)對員工忠誠度的管理。
    對員工忠誠度的管理,應(yīng)是一個(gè)始于員工被雇傭之前,并持續(xù)到員工退休或辭職之后的過程;而且,這一過程依時(shí)間先后可分為五個(gè)階段:招聘期、員工穩(wěn)定期、離職潛伏期、辭職期和辭職后,每一階段的忠誠度管理都各有側(cè)重,需要相互配合才能提高員工忠誠度;還有一點(diǎn)不容忽視,即員工忠誠度是動(dòng)態(tài)可變的,需要根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整或糾正,否則就會(huì)導(dǎo)致員工忠誠度的降低甚至喪失。所以,有效的員工忠誠度管理應(yīng)該是全程的,應(yīng)該貫徹系統(tǒng)和動(dòng)態(tài)思維。
    一、招聘期——以忠誠度為導(dǎo)向的招聘
    招聘,作為員工忠誠度全程管理的第*站,是員工進(jìn)入企業(yè)的“過濾器”,其“過濾”效果的好壞直接影響著后續(xù)階段忠誠度管理的難度。因此,在招聘過程中,要以忠誠度為導(dǎo)向。
    1.排除跳槽傾向大的求職者
    企業(yè)在招聘和甄選過程中,往往只重視對求職者工作能力的考察,但是仔細(xì)查看求職者的申請材料并加以分析,還能獲得其它有用信息,例如:該求職者曾經(jīng)在哪些企業(yè)工作過,平均工作時(shí)間長短,離職原因等等。通過這些信息可以預(yù)先排除那些跳槽傾向較大的求職者。
    2.注重價(jià)值觀傾向
    員工忠誠度的高低與其對企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同程度密切相關(guān)。因此,企業(yè)在招聘過程中不僅要看求職者的工作關(guān)聯(lián)技能,還要了解求職者的個(gè)人品質(zhì)、價(jià)值觀、與企業(yè)價(jià)值觀的差異程度以及改造難度等,并將其作為錄用與否的重要考慮因素。為了保證高員工忠誠度,有些公司甚至寧愿放棄雇傭經(jīng)驗(yàn)豐富但價(jià)值觀受其他公司影響較深的求職者,而去雇傭毫無經(jīng)驗(yàn)但價(jià)值觀可塑性強(qiáng)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。
    3.如實(shí)溝通,保持誠信
    在招聘和甄選過程中,一些企業(yè)特別是急需人才的中小企業(yè),為了能盡快招聘到合格的人才,常常會(huì)在與求職者的溝通中夸大企業(yè)的業(yè)績和發(fā)展前景,并給求職者過高的承諾(如薪水、住房、培訓(xùn)等)。當(dāng)求職者到了企業(yè)之后才發(fā)現(xiàn)原來的承諾不能兌現(xiàn),那么企業(yè)很可能會(huì)失去員工的信任,從而導(dǎo)致忠誠度的降低。
    
        責(zé)任編輯：張言    wealthfootsteps.com    2011-8-3 10:46:13

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