用這個(gè)法子收集會(huì)員評(píng)價(jià)，**有效！

添加日期：2018年2月27日 閱讀：1110

彩云是L藥店的市場(chǎng)部經(jīng)理，會(huì)員管理工作是由她負(fù)責(zé)的。那天，她到門(mén)店巡店，無(wú)意間聽(tīng)到一位顧客來(lái)店里詢(xún)問(wèn)，為什么之前訂了一個(gè)商品，留了電話(huà)，卻一直沒(méi)有得到回復(fù)。店員向顧客解釋由于工作太忙忘了，并表示歉意，接下來(lái)一定會(huì)好好跟進(jìn)此事，但顧客還是有些不高興。彩云見(jiàn)狀，馬上與公司商品部聯(lián)系，確認(rèn)可以進(jìn)到這個(gè)商品，問(wèn)清顧客要多少后，彩云立即就將到貨的具體時(shí)間告知這位顧客。



這位顧客的表情也由“陰”轉(zhuǎn)“晴”，說(shuō)：“那就好，我再等幾天。還是你效率高!”顧客滿(mǎn)意離去了。

彩云想，如果沒(méi)有妥善地處理，有可能這位顧客的“不高興”會(huì)轉(zhuǎn)化為“再也不來(lái)”，諸如這樣的錯(cuò)誤會(huì)讓藥店在顧客心里留下負(fù)面的印象。

其實(shí)，顧客對(duì)門(mén)店的評(píng)價(jià)對(duì)其后期是否會(huì)再來(lái)這家店起著至關(guān)重要的作用，那么顧客會(huì)對(duì)門(mén)店有哪些基礎(chǔ)評(píng)價(jià)呢?門(mén)店又可以如何收集顧客的評(píng)價(jià)呢?

顧客的基礎(chǔ)評(píng)價(jià)

一、服務(wù)水平

這里面包括店員的專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度。如果員工的服務(wù)態(tài)度較差，多次被投訴，當(dāng)然就會(huì)影響門(mén)店的生意。而對(duì)于多數(shù)門(mén)店來(lái)說(shuō)，更要緊的是專(zhuān)業(yè)能力水平，這在很大程度上決定了顧客的去與留。

二、門(mén)店品牌

一家連鎖，其在某個(gè)區(qū)域的影響力越強(qiáng)，其吸引顧客的能力就會(huì)越強(qiáng)，開(kāi)在同一商圈的藥店，有一定品牌影響力的門(mén)店其進(jìn)店的顧客就更多。

三、商品評(píng)價(jià)

商品評(píng)價(jià)直接影響了顧客的滿(mǎn)意度。目前藥店圈的商品管理開(kāi)始轉(zhuǎn)向品牌與毛利兼顧，而不再一味以低質(zhì)高毛產(chǎn)品求得利潤(rùn)，因?yàn)樯唐吩u(píng)價(jià)過(guò)低，會(huì)影響后期的來(lái)客數(shù)。

四、工作效率

藥店與藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)，有一項(xiàng)我們可能會(huì)忽略但很重要的“指標(biāo)”，那就是工作效率。其實(shí)，有一部分顧客對(duì)我們提供服務(wù)的效率是很在意的，如果我們不在意自身的工作效率，則將失去這一部分顧客。

在筆者看來(lái)，藥品零售行業(yè)的價(jià)值就是能在第*時(shí)間滿(mǎn)足顧客的需求，所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)來(lái)客數(shù)在下降時(shí)，就要深入分析一下我們的會(huì)員如何評(píng)價(jià)我們的門(mén)店，還要進(jìn)行整理與分析，如此才能使我們提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客的需求。

如何進(jìn)行信息收集

在具體操作上，藥店可以通過(guò)以下方法進(jìn)行收集：

一、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)收集

一線員工天天都與顧客交流，隨時(shí)可以詢(xún)問(wèn)顧客，多數(shù)顧客是會(huì)配合的。有條件的還可以給回答的顧客提供小禮品，如果有一份正式的問(wèn)卷則更好，一來(lái)可以督促員工完成這項(xiàng)工作，二來(lái)可以讓顧客覺(jué)得更正式，說(shuō)出自己中肯的建議。

二、借助微信平臺(tái)

提供服務(wù)號(hào)或是公眾號(hào)的企業(yè)，可以通過(guò)主動(dòng)發(fā)送相關(guān)信息的方式來(lái)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，并郵寄小禮品，或是提供電子現(xiàn)金券、紅包等，鼓勵(lì)顧客參與。

三、售后回訪征詢(xún)

這一方式可以有針對(duì)性地實(shí)施，在會(huì)員當(dāng)中找出我們想要的顧客，比如忠實(shí)顧客，或是患有某一類(lèi)疾病的顧客，設(shè)計(jì)相關(guān)的問(wèn)題，對(duì)于受訪者給予一定的禮物。這種方式可以結(jié)合回饋營(yíng)銷(xiāo)一起進(jìn)行。

收集到相關(guān)評(píng)價(jià)信息后，要及時(shí)進(jìn)行處理與分析，去偽存真，找出有價(jià)值的內(nèi)容，并融入到今后的工作中。



責(zé)任編輯：趙帥超 wealthfootsteps.com 2018-2-27 13:10:56

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