2018藥店如何擁抱新零售？

添加日期：2018年1月3日 閱讀：1180

新零售已經(jīng)不是未來(lái)時(shí)。無(wú)論是大零售抑或是有著較高政策壁壘的藥品零售業(yè)，都已經(jīng)無(wú)法忽視因大數(shù)據(jù)、新技術(shù)等帶來(lái)的零售創(chuàng)新浪潮。代表當(dāng)前中國(guó)藥品零售行業(yè)先進(jìn)水平的連鎖藥店掌舵者們，對(duì)新零售有何思量?



問(wèn)題一：藥品新零售“新”在哪?

新時(shí)期、新形勢(shì)下的中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在形成新常態(tài)，從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為穩(wěn)步增長(zhǎng)，即調(diào)低經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度、提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量。這意味著，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)在不斷優(yōu)化升級(jí)，用更科學(xué)、更均衡、更包容的長(zhǎng)遠(yuǎn)思路營(yíng)造經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的可持續(xù)發(fā)展。在這個(gè)背景下，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)動(dòng)力也由要素驅(qū)動(dòng)、投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。在消費(fèi)領(lǐng)域，“新零售”則因此應(yīng)運(yùn)而生。實(shí)際上，新零售的本質(zhì)依然是零售，藥品新零售也不例外，核心在于理清自身企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，明晰發(fā)展方向和目標(biāo)，找到自身創(chuàng)新優(yōu)化的動(dòng)力和路徑。但對(duì)于藥品零售業(yè)而言，當(dāng)務(wù)之急在于如何練好專業(yè)這一基本功，再借力技術(shù)、大數(shù)據(jù)等，創(chuàng)新管理與運(yùn)營(yíng)，從而提升服務(wù)力，否則，一切都將是無(wú)根之木。

醫(yī)藥新零售和大零售領(lǐng)域新零售的共通之處是以消費(fèi)者為中心，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)成新零售線上線下的一體化，通過(guò)O2O、B2C、B2B實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的融合增長(zhǎng)和線上線下的深度融合。在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，研究顧客需求的升級(jí)和消費(fèi)習(xí)慣的變化，是進(jìn)入醫(yī)藥新零售時(shí)代的必由之路。

但兩者有很大的差異性，一是因?yàn)樗幤泛退幤废�費(fèi)者的特殊屬性，藥品雖是一個(gè)高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，但用藥前后的診療和康復(fù)保健是一個(gè)高度非標(biāo)的服務(wù)，藥品新零售不僅是流量型零售，更是服務(wù)型零售。其二，新醫(yī)改提速，帶給醫(yī)藥新零售的新機(jī)遇。其三，藥品的一致性評(píng)價(jià)和更加嚴(yán)格的監(jiān)管政策，醫(yī)藥上下游格局將發(fā)生變化。

新零售實(shí)質(zhì)上是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，借助大數(shù)據(jù)、人工智能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與精細(xì)化管理。

新零售和傳統(tǒng)零售的區(qū)別就在于能不能擁抱新技術(shù)。醫(yī)藥零售行業(yè)應(yīng)該邁向新零售，全渠道布局，通過(guò)O2O/B2C精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)線上線下融合。但當(dāng)前焦點(diǎn)問(wèn)題在于：藥品零售專業(yè)屬性強(qiáng)，更多依靠專業(yè)作為基礎(chǔ)，而從技術(shù)角度來(lái)看，人工智能會(huì)不會(huì)替代現(xiàn)在的專業(yè)能力?

比如執(zhí)業(yè)藥師考試，如果讓機(jī)器人替代這一角色去考試，先設(shè)置考試機(jī)制，很大幾率能有一個(gè)不錯(cuò)的結(jié)果。然而，機(jī)器人可以承擔(dān)責(zé)任嗎?出現(xiàn)用藥事故，機(jī)器人如何判定責(zé)任呢?責(zé)任還是要落到人身上來(lái)。

大零售領(lǐng)域的各種技術(shù)應(yīng)用和方向都是藥品新零售的發(fā)展趨勢(shì)。但*大的區(qū)別在于，藥品新零售更注重顧客的服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)，而大零售的更強(qiáng)調(diào)顧客的產(chǎn)品價(jià)值體驗(yàn)。即藥品新零售更傾向于圍繞人的健康需要，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)提供更加個(gè)性化和更“深”的服務(wù)。而大零售更傾向于用這些技術(shù)圍繞人對(duì)產(chǎn)品的需求為顧客提供更多元化和更“寬”的服務(wù)與鏈接。

問(wèn)題二：新零售對(duì)于藥店的*大挑戰(zhàn)是什么?

*大的挑戰(zhàn)首先來(lái)自于如何改變傳統(tǒng)零售的服務(wù)模式和營(yíng)銷(xiāo)模式，即把專業(yè)服務(wù)可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分智能化，通過(guò)PASS系統(tǒng)、員工APP、顧客APP、微信公眾號(hào)、微信商城等互聯(lián)網(wǎng)方式，以CRM和大數(shù)據(jù)為核心，為顧客提供智能化的專業(yè)服務(wù)，包括病癥藥智能系統(tǒng)、線上用藥提醒、用藥咨詢和跟蹤、慢病管理、保健預(yù)防等等，由線下的員工和顧客多對(duì)多的服務(wù)轉(zhuǎn)變成線上智能化服務(wù)和員工一對(duì)一服務(wù)，進(jìn)而實(shí)行線下的一對(duì)一的服務(wù)。

第二、在藥占比、醫(yī)保支付方式改革、招標(biāo)采購(gòu)、零差率等醫(yī)改政策提速的背景下，如何與醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)保、工商合作承接處方外流，成為醫(yī)藥新零售需要探索的重要經(jīng)營(yíng)模式。

第三、醫(yī)藥新零售如何實(shí)現(xiàn)零售藥店全面向醫(yī)療端和大健康產(chǎn)品延伸。如線上，通過(guò)與第三方醫(yī)療平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)全渠道引流;線下，通過(guò)開(kāi)設(shè)中醫(yī)館、中醫(yī)坐堂、簡(jiǎn)易門(mén)診，滿足顧客小病診療、大中病康復(fù)護(hù)理的需求。商品方面則從藥品向保健食品、養(yǎng)生中藥、健康食品、功能性護(hù)理品、家庭保健器材等大健康產(chǎn)品延伸。

*后,直面仿制藥一致性評(píng)價(jià)和嚴(yán)格的行業(yè)監(jiān)管政策對(duì)零供關(guān)系的改變。

大家都在積極擁抱新零售，但步伐還是有點(diǎn)慢了，慢的原因并不在行業(yè)本身，而在于消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)。阿里巴巴有今天花費(fèi)了20年，其中花了15年的時(shí)間改變?nèi)藗兊南�費(fèi)習(xí)慣。因此，目前藥店*大的挑戰(zhàn)，即改變消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣還需一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

*大的挑戰(zhàn)還是老問(wèn)題——專業(yè)化服務(wù)能力的不足。真正要解決這個(gè)問(wèn)題，需要天時(shí)地利人和。首先，政策對(duì)藥店專業(yè)化要求要達(dá)到足夠的高度;其次，市場(chǎng)對(duì)專業(yè)服務(wù)的需求，能否推動(dòng)企業(yè)自身有迫在眉睫的緊迫感，并有足夠的動(dòng)力去實(shí)踐;再者，從外部因素考慮，一個(gè)有利的現(xiàn)象是，處方藥企業(yè)的專業(yè)資源近年來(lái)開(kāi)始向藥店終端傾斜，為連鎖藥店帶來(lái)了重要的推動(dòng)作用，但連鎖藥店專業(yè)力進(jìn)程起步晚，面臨的挑戰(zhàn)依然艱巨。

個(gè)人覺(jué)得應(yīng)該是全員的服務(wù)意識(shí)和能力與當(dāng)前消費(fèi)需求匹配度上還有很大的距離。藥品新零售，需從傳統(tǒng)的以藥品銷(xiāo)售為中心、向以消費(fèi)者服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變。這個(gè)轉(zhuǎn)變，實(shí)際上就是藥店全員服務(wù)意識(shí)和能力的提升。

全員，包括企業(yè)董事長(zhǎng)總經(jīng)理到*基層的員工。全員服務(wù)意識(shí)和能力與當(dāng)前消費(fèi)需求匹配度上還有很大的距離，尤其是基層員工的服務(wù)意識(shí)和能力有待提升。當(dāng)前，藥店專業(yè)服務(wù)意識(shí)和能力的提升并不是一蹴而就，這可能是構(gòu)建藥品新零售面臨的*大挑戰(zhàn)。

問(wèn)題三：不新零售無(wú)未來(lái)?

在談到新零售的時(shí)候，很多觀點(diǎn)認(rèn)為傳統(tǒng)渠道會(huì)慢慢消亡，這就夸張了。畢竟大部分的客情都在傳統(tǒng)零售中，只是目前形成了多層級(jí)、多元化的消費(fèi)特征罷了。

由于信息化技術(shù)的發(fā)展，很多消費(fèi)者會(huì)更看重事物的軟價(jià)值。但藥品零售行業(yè)太自卑了，把自己高軟價(jià)值的東西，變成低價(jià)值來(lái)銷(xiāo)售，導(dǎo)致員工收入不高、社會(huì)評(píng)價(jià)不高等現(xiàn)象。

作為零售終端，把自己的位置放在哪里?從平價(jià)藥房到現(xiàn)在，行業(yè)還是停留在零售商的位置，行業(yè)應(yīng)該覺(jué)醒，向?qū)�業(yè)的健康解決方案機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

客觀來(lái)講，隨著藥店行業(yè)集中度的提升、資本推動(dòng)、新技術(shù)的運(yùn)用、消費(fèi)升級(jí)到來(lái)等外部環(huán)境的快速變化，如果企業(yè)的行動(dòng)比較遲緩、不能對(duì)環(huán)境的變化做及時(shí)的調(diào)整，這些企業(yè)在未來(lái)三到五年被淘汰的可能性是非常大的。

藥店對(duì)新零售的研究和逐步構(gòu)建的確有一定的必要，未來(lái)可期的三五年，相關(guān)技術(shù)在藥品零售行業(yè)應(yīng)該會(huì)有更多的實(shí)踐和應(yīng)用。但由于目前藥店中老年顧客占比較大的結(jié)構(gòu)性特點(diǎn)，這應(yīng)該會(huì)是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，但有條件和資源的企業(yè)應(yīng)爭(zhēng)取未雨綢繆，搶占先機(jī)。

漸進(jìn)式轉(zhuǎn)型、斷崖式轉(zhuǎn)型還是以不變應(yīng)萬(wàn)變，這逐漸成為醫(yī)藥實(shí)體零售業(yè)戰(zhàn)略思考的第*話題�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代本質(zhì)是打破時(shí)空限制、破除信息不對(duì)稱，通過(guò)縮短渠道、提升銷(xiāo)售量級(jí)來(lái)降低成本，它并未改變商業(yè)的本質(zhì)——“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我認(rèn)為并不可怕，但是也不能不重視，更不能輕視。



責(zé)任編輯：趙帥超 wealthfootsteps.com 2018-1-3 10:32:47

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