山東燕喜堂伯云超： 做好慢病管理工作要有“四心”

添加日期：2017年12月25日 閱讀：1205

專(zhuān)業(yè)是他們的必備技能，服務(wù)是他們的基本素養(yǎng)，以顧客健康為中心是他們的莊嚴(yán)使命，他們是慢病管理專(zhuān)員，為慢病群體提供專(zhuān)業(yè)的健康咨詢與指導(dǎo)服務(wù)。有人說(shuō)，他們于顧客而言就像老師，同樣有著廣博的知識(shí)、強(qiáng)烈的責(zé)任感，以及操不完的心。本期開(kāi)始，讓我們一起了解這些慢病管理專(zhuān)員的臺(tái)前幕后。

業(yè)精于勤，而荒于嬉;行成于思，而毀于隨。



2009年，畢業(yè)于社區(qū)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)的伯云超加入了山東燕喜堂醫(yī)藥連鎖有限公司。這9年里，她從普通門(mén)店店員做起，后來(lái)又多年擔(dān)任店長(zhǎng)，現(xiàn)在是慢病項(xiàng)目組的一名慢病管理專(zhuān)員�；蛟S9年的從業(yè)時(shí)間在眾多藥店人當(dāng)中并不算長(zhǎng)，但積極上進(jìn)的伯云超成績(jī)斐然，先后獲得了公司頒發(fā)的優(yōu)秀個(gè)人、**店長(zhǎng)、**講師等稱(chēng)號(hào)，并考取了執(zhí)業(yè)藥師資格證。

伯云超性格活潑，具有很強(qiáng)的親和力，在與慢病患者溝通的時(shí)候也更容易拉近彼此之間的距離。擔(dān)任慢病管理專(zhuān)員以來(lái)，*讓伯云超印象深刻的是第*次成功地將一位阿姨的血糖調(diào)整達(dá)標(biāo)。此前，伯云超對(duì)她進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的血糖監(jiān)測(cè)，不厭其煩地跟蹤管理其飲食、運(yùn)動(dòng)和生活方式，反復(fù)斟酌后謹(jǐn)慎地進(jìn)行用藥調(diào)整，*終實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)�！斑@件事堅(jiān)定了我從事慢病管理的信心，讓我認(rèn)識(shí)到慢病管理工作的意義，是我個(gè)人價(jià)值的一種體現(xiàn)。”伯云超說(shuō)。

慢病管理工作對(duì)從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)水平要求很高，慢病管理專(zhuān)員要以患者為中心，對(duì)患者的藥物治療方案進(jìn)行管理，評(píng)估患者用藥的適應(yīng)癥、有效性、安全性和依從性，為患者提供正確的用藥指導(dǎo)和監(jiān)護(hù)，解決患者在藥物治療中存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)*佳治療結(jié)果，提升患者生活質(zhì)量，同時(shí)增加顧客對(duì)企業(yè)的滿意度與粘性。因此，伯云超認(rèn)為，作為一名慢病管理專(zhuān)員，良好的語(yǔ)言溝通能力必不可少，慢病管理工作需要長(zhǎng)期持續(xù)地與患者溝通、與患者家屬溝通、與同事溝通，通過(guò)高效溝通掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、使用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)、清楚表明立場(chǎng)，與顧客達(dá)成一致的目標(biāo)，才能更好地為顧客提供健康服務(wù)�！按送�，扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力是基礎(chǔ)，慢病管理專(zhuān)員要掌握各類(lèi)慢病的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，為顧客提供療效確切的解決方案及藥品以外的增值服務(wù)”，談及慢病管理工作的體會(huì)，伯云超如此說(shuō)道。

慢病管理工作相對(duì)較難看見(jiàn)成效，許多患者并不重視，對(duì)此，伯云超認(rèn)為，其背后的原因有很多，如對(duì)疾病沒(méi)有認(rèn)知、意識(shí)不到危害性，或是治療效果不理想而放棄等，這也恰恰證明顧客需要慢病管理專(zhuān)員來(lái)提供相關(guān)的服務(wù)與指導(dǎo)。慢病管理不僅僅是對(duì)疾病的管理，還包括對(duì)人的管理。這里所說(shuō)的人，包括顧客和專(zhuān)員自身，慢病管理專(zhuān)員要對(duì)患者的生活方式進(jìn)行管理，同時(shí)也要對(duì)自身的專(zhuān)業(yè)化形象進(jìn)行塑造，將慢病專(zhuān)員角色定義為“提供健康解決方案的人”，而不是單純的“藥品銷(xiāo)售員”，并通過(guò)日常工作讓患者感知慢病管理工作的意義，從而提升顧客滿意度。

盡管擔(dān)任慢病管理專(zhuān)員的時(shí)間不算太長(zhǎng)，但伯云超對(duì)于工作積累了不少心得�！翱偨Y(jié)起來(lái)要具有‘四心’：第*，耐心。慢病管理工作是一個(gè)長(zhǎng)期的、反復(fù)的服務(wù)過(guò)程，要通過(guò)耐心的詢問(wèn)與聆聽(tīng)，搜集顧客的信息，發(fā)掘需求;第二，細(xì)心。慢病管理專(zhuān)員要對(duì)搜集的信息進(jìn)行仔細(xì)的評(píng)估，做出合理、安全、有效的解決方案;第三，誠(chéng)心。我們要能夠站在顧客的角度著想，誠(chéng)心誠(chéng)意地為他們服務(wù);第四，恒心。慢病干預(yù)及管理的過(guò)程會(huì)有層出不窮的困難阻撓，作為慢病管理專(zhuān)員，一定要有堅(jiān)持到底的恒心與毅力”，伯云超說(shuō)。

雖然獲得了許多獎(jiǎng)項(xiàng)，但伯云超認(rèn)為自己在工作當(dāng)中還存在許多不足，尤其是經(jīng)驗(yàn)的欠缺，因此，伯云超在業(yè)余時(shí)間也不斷地學(xué)習(xí)藥理學(xué)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)實(shí)踐方法和藥物治療學(xué)等知識(shí)來(lái)提升自己的能力，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。她說(shuō)：“無(wú)論你從事的是怎樣的職業(yè)，都應(yīng)該盡職盡責(zé)地把自己的本職工作做好，因?yàn)楣ぷ骶鸵馕吨��?zé)任，你選擇了這份工作就要承擔(dān)這份責(zé)任，只有不斷鉆研，才能站穩(wěn)腳跟，才能使自己擁有強(qiáng)大的知識(shí)和技能勝任這份工作�！�



責(zé)任編輯：趙帥超 wealthfootsteps.com 2017-12-25 10:38:53

文章來(lái)源：