山東燕喜堂伯云超: 做好慢病管理工作要有“四心”

    添加日期:2017年12月25日 閱讀:1205

    專(zhuān)業(yè)是他們的必備技能,服務(wù)是他們的基本素養(yǎng),以顧客健康為中心是他們的莊嚴(yán)使命,他們是慢病管理專(zhuān)員,為慢病群體提供專(zhuān)業(yè)的健康咨詢與指導(dǎo)服務(wù)。有人說(shuō),他們于顧客而言就像老師,同樣有著廣博的知識(shí)、強(qiáng)烈的責(zé)任感,以及操不完的心。本期開(kāi)始,讓我們一起了解這些慢病管理專(zhuān)員的臺(tái)前幕后。

    業(yè)精于勤,而荒于嬉;行成于思,而毀于隨。

    2009年,畢業(yè)于社區(qū)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)的伯云超加入了山東燕喜堂醫(yī)藥連鎖有限公司。這9年里,她從普通門(mén)店店員做起,后來(lái)又多年擔(dān)任店長(zhǎng),現(xiàn)在是慢病項(xiàng)目組的一名慢病管理專(zhuān)員;蛟S9年的從業(yè)時(shí)間在眾多藥店人當(dāng)中并不算長(zhǎng),但積極上進(jìn)的伯云超成績(jī)斐然,先后獲得了公司頒發(fā)的優(yōu)秀個(gè)人、**店長(zhǎng)、**講師等稱(chēng)號(hào),并考取了執(zhí)業(yè)藥師資格證。

    伯云超性格活潑,具有很強(qiáng)的親和力,在與慢病患者溝通的時(shí)候也更容易拉近彼此之間的距離。擔(dān)任慢病管理專(zhuān)員以來(lái),*讓伯云超印象深刻的是第*次成功地將一位阿姨的血糖調(diào)整達(dá)標(biāo)。此前,伯云超對(duì)她進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的血糖監(jiān)測(cè),不厭其煩地跟蹤管理其飲食、運(yùn)動(dòng)和生活方式,反復(fù)斟酌后謹(jǐn)慎地進(jìn)行用藥調(diào)整,*終實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)!斑@件事堅(jiān)定了我從事慢病管理的信心,讓我認(rèn)識(shí)到慢病管理工作的意義,是我個(gè)人價(jià)值的一種體現(xiàn)。”伯云超說(shuō)。

    慢病管理工作對(duì)從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)水平要求很高,慢病管理專(zhuān)員要以患者為中心,對(duì)患者的藥物治療方案進(jìn)行管理,評(píng)估患者用藥的適應(yīng)癥、有效性、安全性和依從性,為患者提供正確的用藥指導(dǎo)和監(jiān)護(hù),解決患者在藥物治療中存在的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)*佳治療結(jié)果,提升患者生活質(zhì)量,同時(shí)增加顧客對(duì)企業(yè)的滿意度與粘性。因此,伯云超認(rèn)為,作為一名慢病管理專(zhuān)員,良好的語(yǔ)言溝通能力必不可少,慢病管理工作需要長(zhǎng)期持續(xù)地與患者溝通、與患者家屬溝通、與同事溝通,通過(guò)高效溝通掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、使用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)、清楚表明立場(chǎng),與顧客達(dá)成一致的目標(biāo),才能更好地為顧客提供健康服務(wù)!按送,扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力是基礎(chǔ),慢病管理專(zhuān)員要掌握各類(lèi)慢病的專(zhuān)業(yè)知識(shí),能夠通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù),為顧客提供療效確切的解決方案及藥品以外的增值服務(wù)”,談及慢病管理工作的體會(huì),伯云超如此說(shuō)道。

    慢病管理工作相對(duì)較難看見(jiàn)成效,許多患者并不重視,對(duì)此,伯云超認(rèn)為,其背后的原因有很多,如對(duì)疾病沒(méi)有認(rèn)知、意識(shí)不到危害性,或是治療效果不理想而放棄等,這也恰恰證明顧客需要慢病管理專(zhuān)員來(lái)提供相關(guān)的服務(wù)與指導(dǎo)。慢病管理不僅僅是對(duì)疾病的管理,還包括對(duì)人的管理。這里所說(shuō)的人,包括顧客和專(zhuān)員自身,慢病管理專(zhuān)員要對(duì)患者的生活方式進(jìn)行管理,同時(shí)也要對(duì)自身的專(zhuān)業(yè)化形象進(jìn)行塑造,將慢病專(zhuān)員角色定義為“提供健康解決方案的人”,而不是單純的“藥品銷(xiāo)售員”,并通過(guò)日常工作讓患者感知慢病管理工作的意義,從而提升顧客滿意度。

    盡管擔(dān)任慢病管理專(zhuān)員的時(shí)間不算太長(zhǎng),但伯云超對(duì)于工作積累了不少心得!翱偨Y(jié)起來(lái)要具有‘四心’:第*,耐心。慢病管理工作是一個(gè)長(zhǎng)期的、反復(fù)的服務(wù)過(guò)程,要通過(guò)耐心的詢問(wèn)與聆聽(tīng),搜集顧客的信息,發(fā)掘需求;第二,細(xì)心。慢病管理專(zhuān)員要對(duì)搜集的信息進(jìn)行仔細(xì)的評(píng)估,做出合理、安全、有效的解決方案;第三,誠(chéng)心。我們要能夠站在顧客的角度著想,誠(chéng)心誠(chéng)意地為他們服務(wù);第四,恒心。慢病干預(yù)及管理的過(guò)程會(huì)有層出不窮的困難阻撓,作為慢病管理專(zhuān)員,一定要有堅(jiān)持到底的恒心與毅力”,伯云超說(shuō)。

    雖然獲得了許多獎(jiǎng)項(xiàng),但伯云超認(rèn)為自己在工作當(dāng)中還存在許多不足,尤其是經(jīng)驗(yàn)的欠缺,因此,伯云超在業(yè)余時(shí)間也不斷地學(xué)習(xí)藥理學(xué)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)實(shí)踐方法和藥物治療學(xué)等知識(shí)來(lái)提升自己的能力,不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。她說(shuō):“無(wú)論你從事的是怎樣的職業(yè),都應(yīng)該盡職盡責(zé)地把自己的本職工作做好,因?yàn)楣ぷ骶鸵馕吨?zé)任,你選擇了這份工作就要承擔(dān)這份責(zé)任,只有不斷鉆研,才能站穩(wěn)腳跟,才能使自己擁有強(qiáng)大的知識(shí)和技能勝任這份工作!


    責(zé)任編輯:趙帥超 wealthfootsteps.com 2017-12-25 10:38:53

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