添加日期：2017年2月7日 閱讀：2466
作為藥品銷售的終端，藥店銷售人員*直接面對的就是客戶。而客戶會隨時提出各種疑問或者用各種理由來挑剔產品，為了化解顧客對藥品所產生的異議，店員需要見機行事，并掌握說明技巧。
一、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。
1、立即答復。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產生的反對意見要立即作出答復。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷售活動。所以，藥店營業(yè)員要抓住時機，爭取銷售成功。
2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產生，藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。
3、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見，藥店營業(yè)員不要立即給予解釋，因為這三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店營業(yè)員是處于對立狀態(tài)的，如果貿然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。
二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店營業(yè)員應選擇相應的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業(yè)員**不能把顧客的異議轉變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應，失掉銷售時機。
1、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時，*好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產生，同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店營業(yè)員**不要給自己下絆腳石，要記�。涸谥鲃犹岢鏊幤凡蛔阒幍耐瑫r，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。
2、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎?”此時，藥店營業(yè)員要用肯定的語氣回答：“因為××藥品是通過質量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認為沒有一個嚴謹?shù)�、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產品來的，也不能對顧客負責。您說呢?”。
顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。
3、攤牌法。當藥店營業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下(如顧客始終處于兩難境地)，藥店營業(yè)員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。
4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復，不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產生的影響，從而使銷售活動順利進行。
5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。
6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業(yè)員需要做進一步的解釋。可以通過介紹事實或比喻，以及使用實際展示等(如贈閱宣傳資料)較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。
比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦�，特別有利于顧客的理解。
7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業(yè)員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下，藥店營業(yè)員可以主動的推進銷售進程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。
請記�。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。
8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢?是激憤?還是早早鳴金收兵，隨其自便?優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉意”。
顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。
為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達到建立信任、促進成交的目的。
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【適用范圍】用于緩解頸、肩、腰、腿及閉合性軟組織疼痛、腫脹等不適癥狀人群的物理冷敷。【使用方法】外用。將本品適量直接涂抹于不適部位，輕輕按摩2-3分鐘，每日2-3次。
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