醫(yī)院文化沒有捷徑可走

添加日期：2011年4月14日 閱讀：846

　　醫(yī)院文化是在成長中形成的 
　　當我們清楚地意識到了醫(yī)院文化如此重要的時候，反過來環(huán)顧我們的醫(yī)院需要擁有怎樣的文化和怎樣的道德與價值取向呢？員工共同的理念是植根于心的成長積淀的過程，這種文化習慣的共通來自于無形，生長于我們共同尊重和遵守的有形的規(guī)則，并讓這樣的環(huán)境適合我們共同、平等地生長與進步。從某種角度而言，醫(yī)院文化是成長中形成的而不是建設的，同時它的形成也必須建立在符合人本規(guī)律和這一群體都向往與認知的社會價值尺度平臺下。
　　近年來，國內有關“做有文化的企業(yè)”和“企業(yè)文化建設”浪潮方興未艾，可以說從某種角度而言這的確是我們社會進步的又一現(xiàn)代表征。發(fā)現(xiàn)了一個企業(yè)產(chǎn)品背后的人格力量應該是什么，看到了決定一個企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與否的動因到底是什么，體味到了我們離世界**企業(yè)的差距決不僅僅是資金和技術。建立一個醫(yī)院并不難，但形成獨特的醫(yī)院文化卻并不容易！做有文化的企業(yè)和做一個有文化的勞動者一樣，都不可能一蹴而就。但是，客觀地講企業(yè)文化也并非莫測高深，其實我們的企業(yè)沒有文化也是言過其實，只不過我們現(xiàn)在很多企業(yè)面臨的可能更多的是健康文化的回歸與覺醒。企業(yè)是這樣，醫(yī)院也不會例外。
　　醫(yī)院文化的幾個關鍵詞
　　關于CI、CS、CL：
　　CI（CustomerIdentity）多譯為企業(yè)形象或企業(yè)標識。所謂CI戰(zhàn)略就是將企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營行為，形成統(tǒng)一的符號系統(tǒng)，運用各種傳媒傳達給受眾，使其產(chǎn)生與醫(yī)院一致的認同感和價值觀，從而塑造起個性鮮明、公眾認同的醫(yī)院形象，以推動醫(yī)院的發(fā)展。
　　CS（CustomerSatisfaction）多譯為顧客滿意或顧客滿意度。它是在CI基礎上發(fā)展起來的一種整體經(jīng)營理念和手段。其經(jīng)營戰(zhàn)略的基本思想是醫(yī)院要以顧客滿意為中心，盡可能地尊重和維護顧客利益，把顧客的需求（包括潛在需求）作為開發(fā)技術的源頭，并在各環(huán)節(jié)上*大限度地使顧客滿意。以此設立改變目標，調整服務內涵，抓住老顧客并傳播良好口碑，保證醫(yī)院在市場競爭中占領有利位置。
　　Cl（CustomerLoyalty）多譯為顧客忠誠度。高忠誠度顧客群的大小決定醫(yī)院的命運。忠誠服務是無模式、無止境的創(chuàng)新服務，人性化服務，是醫(yī)院追求的目標，需要激發(fā)和挖掘醫(yī)務人員從業(yè)熱情與覺悟。忠誠服務也可以稱為感動服務，其核心理念就是強調創(chuàng)造顧客價值，即在醫(yī)療服務過程中得到的實惠與之付出的價格之間的一種權衡。顧客并不是僅僅因為低價才來，而是因為通過比較，覺得我們醫(yī)院更有價值而來。
　　把屬于我們的無形的醫(yī)院歷史文化用有形的方式表達出來，把現(xiàn)代企業(yè)制度文明與醫(yī)院的成長嫁接融合起來，成就其服務于社會的價值追求。導入CI的目的就是把醫(yī)院的技術、服務與學術有效地重新整合起來，在現(xiàn)代企業(yè)制度的平臺下，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展注入思想內涵。
　　用文化彰顯精神
　　無論是我們在診療疾病中，還是我們生活的所有選擇中，其實無時無刻不面臨著“權衡”，面臨如何抓住主要癥結，*大限度地趨利避害，而這一切又無不體現(xiàn)著祖國醫(yī)學中因時、因地、因人制宜辯證認識的哲學思想，無不需要根據(jù)變化的情況去調整思維。
　　醫(yī)院的辦院宗旨，這是無論把醫(yī)院放到任何一個社會背景中去思考，都要回答和定位的問題。為醫(yī)者維護健康的責任永遠是醫(yī)院生存發(fā)展的原則。醫(yī)院的形象如同一個人的形象，既有外在包裝，更需要內在素質的表達，醫(yī)院的服務內涵很豐富，但其內核還是以名醫(yī)的“德與藝”托起一家醫(yī)院的總體印象，這個印象就是在顧客心中的知名度，就是醫(yī)院的整體形象。因此，“德”體現(xiàn)我們的從業(yè)境界，“藝”表現(xiàn)我們的職業(yè)技藝與人文關懷。大醫(yī)精誠、德藝雙馨是我們不能缺少的公眾形象。
　　醫(yī)院的技術與服務，是現(xiàn)代醫(yī)院贏得百姓的主要內容，但我們的醫(yī)院在對**技術過分依賴的同時，恰恰忽視了醫(yī)院需要把技術提升到人文藝術境界。這是一個在自然科學中的社會科學問題，因此決不是簡單的“三包和滿意”就能概括的。
　　我們必須清楚地認識到，有文化與沒文化和有怎樣文化的區(qū)別決定了其生命力是否持久。擁有怎樣的醫(yī)院文化，就會擁有怎樣的人才；樹立怎樣的企業(yè)發(fā)展觀和成長觀，就會鼓勵怎樣的人才生存和成功。這是衡量一個優(yōu)秀企業(yè)文化內涵的卡尺。 
        責任編輯：季蕓    wealthfootsteps.com     2011-4-14 14:25:18

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